Dar retroalimentación es una de las responsabilidades más importante de un líder y posiblemente sea también, una de las más desafiantes y difíciles de realizar; ya que se precisa de crear una atmósfera de confianza y apertura con la persona que recibirá la retroalimentación; al principio, esto puede ser percibido y vivido como un proceso estresante y amenazante para ambos, el que da y el que recibe la retroalimentación.
Cuando le informas a un colaborador que le quieres dar retroalimentación, esto puede ser percibido por el sistema límbico (emocional) como una señal de amenaza y peligro; provocando que la persona se mantenga cerrada y a la defensiva; la amígdala interpretará la retroalimentación como una situación que pone en peligro la sobrevivencia y reaccionará la persona desde el miedo, a la defensiva, sin apertura y la posibilidad que se realicen cambios en la conducta, serán mínimos. De ahí la importancia de comenzar este proceso de retroalimentación cuidando de mantener la confianza y la auto-estima alta en las personas.
Lo positivo de dar retroalimentación
Proveer retroalimentación a las personas del equipo, ayudará al líder a comunicar a las personas de su equipo de trabajo acerca de la calidad de sus entregables, de aquellos comportamientos que son sus fortalezas para mantenerlos y reforzarlos; y también de aquellos comportamientos que pueden o necesitan ser modificados o ajustados, para mejorar su desempeño.
La retroalimentación a las personas les ayudará a ser conscientes de la calidad de su trabajo, de sus entregables y de las relaciones con otras personas del equipo. El proceso de aprendizaje, cambio y mejora, comienza con la información que el líder provee a la persona y la retroalimentación es un buen primer principio.
Proceso para dar feedback
La figura de abajo muestra los pasos que te pueden ayudar a dar retroalimentación a las personas de tu equipo de trabajo.
Pregunta corta
Antes de comenzar a dar retroalimentación a la persona, es importante formular una pregunta corta, comunicando a la persona que quieres compartirle algo; por ejemplo: me gustaría platicar contigo acerca de lo ocurrido en la sala de junta hace unos minutos, ¿podemos charlar unos minutos acerca de tu comportamiento durante la reunión? Revisé el reporte que me enviaste ayer, me gustaría compartirte algunas impresiones que tengo, ¿podemos charlar unos minutos acerca del reporte?
Con esta pregunta corta, le estamos comunicando a la persona que queremos darle retroalimentación y al mismo tiempo, le estamos dando la autonomía a la persona que puede hacer una elección. Este primer paso es importante para una retroalimentación útil, ya que es vital que la persona acepte recibir retroalimentación, así comenzará el proceso con apertura, confianza, con una actitud de escuchar y aprender. Solicitar permiso a la persona para dar retroalimentación es el comienzo del proceso.
Conectar los puntos
Al dar retroalimentación es importante cuidar que sea específico, concreto y que tenga un contexto.
Específico: comunicar a la persona de forma clara, sencilla, sin ambigüedades y cuidando de mantener el punto en el tema focal que quieres trabajar con la persona; no mezclar varios temas; ser específico, te ayudará a mantener enfocada a la persona acerca del tema que quieres que mejore.
Concreto: ser asertivo en tu comunicación al dar retroalimentación; utiliza un leguaje claro, empleando las palabras correctas; esto te ayudará a que la persona que recibe tu retroalimentación le quede claro el mensaje que está recibiendo.
Contexto: al dar retroalimentación es importante proveer el contexto necesario para que la persona pueda comprender en que circunstancias su comportamiento mostrado, está impactando su trabajo y su desempeño.
El objetivo de conectar los puntos es proveer la información necesaria a la persona para que comprenda aquellos aspectos relevantes de la retroalimentación; le quede claro como sus comportamientos están impactando su trabajo, sus relaciones, la calidad de su desempeño y pueda establecer una conexión entre los puntos comentados. La retroalimentación será objetiva.
Mostrar el impacto
Es necesario comunicarle a la persona la importancia que tiene su trabajo en los objetivos del grupo y cómo está impactando o afectando la calidad de sus entregables y las del equipo.
Por ejemplo, si le comunicas que su trabajo es de mala calidad, es posible que no sea claro para la persona esta idea, es muy general y no será útil la retroalimentación; en cambio, si le comunicas que “el reporte que preparó y te envío ayer, contiene errores y que por lo tanto no puedes enviar el reporte a tus clientes internos a tiempo y que esto afecta la toma de decisiones de la empresa”; esto comunica a la persona lo importante que es conversar acerca del reporte, de los errores, su impacto en los resultados y de los cambios que se necesitan realizar.
Sé constructivo
Mostrar empatía con la persona es clave durante el proceso. Escuchar con atención, no interrumpir, permitir que la persona exprese sus ideas, ser respetuoso y mantener un pensamiento positivo, son aspectos importantes para que la retroalimentación sea útil.
Recuerda que la retroalimentación es un proceso que necesita de la apertura y confianza de la persona, que mantenga una escucha atenta para intercambiar información y que la persona quiera hacer los cambios necesarios a su nivel.
Pedir ayuda
Es importante que la retroalimentación sea una conversación fluida entre dos personas y no se convierta en un monólogo. Pedir ayuda significa hacer preguntas a la persona para conocer su opinión acerca del tema, de los mensajes que ha recibido, de cómo se siente y de obtener más información relevante de la persona para tener un contexto más amplio de la situación. Por ejemplo: quiero conocer tu opinión acerca de esto, ¿qué piensas de esto? ¿coincides con esta lo que hemos conversado? ¿qué otra información me quieras compartir?
De esta manera al hacer preguntas para pedir ayuda vamos a construir una conversación fluida que te ayudará a tener más información, podrán construir un mejor plan de acción y la retroalimentación será un proceso útil para la mejora.
